Как AI променя клиентското преживяване с човешки подход

В условията на нарастваща конкуренция за ценово чувствителни потребители, клиентското преживяване (CX) се превръща в решаващ фактор за разграничаване на марките. Въпреки това, много компании изпитват затруднения да го предоставят, ограничени от остарели системи, фрагментирани данни и организационни бариери, които възпрепятстват както гъвкавостта, така и последователността. Настоящата вълна на изкуствен интелект, особено агентски AI, който може да разсъждава и действа в различни работни потоци, предлага мощна възможност за преосмисляне на предоставянето на услуги. Организациите вече могат да предоставят бърза, персонализирана поддръжка в голям мащаб, като същевременно подобряват производителността и удовлетвореността на работната сила. Но реализирането на този потенциал изисква повече от изолирани инструменти; то изисква унифицирана платформа, която свързва хората, данните и решенията през целия жизнен цикъл на услугата. Този доклад изследва как водещи организации навигират тази промяна и какво е необходимо, за да се премине от потенциала на AI към въздействие върху CX. Основните изводи включват: AI трансформира клиентското преживяване (CX). Клиентското обслужване е еволюирало от ерата на гласовата поддръжка през дигиталната търговия и облака до днешната AI революция. Подкрепен от големи езикови модели (LLMs) и нарастващ обем данни, AI може да обработва по-разнообразни клиентски запитвания, да създава високо персонализирана комуникация в голям мащаб и да помага на персонала и висшето ръководство с подкрепа за вземане на решения. Клиентите също така приемат AI-платформи, тъй като производителността и надеждността се подобряват. Ранните приематели съобщават за подобрения, включително по-удовлетворени клиенти, по-продуктивен персонал и по-богати прозрения за производителността. Остарялата инфраструктура и фрагментацията на данните възпрепятстват организациите да максимизират стойността на AI. Докато отделите за клиентско обслужване и IT са ранни приематели на AI, по-широките организации в различни индустрии често са изпълнени с остаряла инфраструктура. Това възпрепятства способността на автономните AI инструменти да се движат свободно през работни потоци и хранилища на данни, за да изпълняват задачи, базирани на цели. Създаването на унифицирана платформа и архитектура за оркестрация ще бъде ключово за отключване на потенциала на AI. Преходът може да бъде катализатор за оптимизиране и рационализиране на бизнеса като цяло. Високопроизводителните организации използват AI, без да губят човешкия подход. Докато потребителите приемат AI, внедряването трябва да включва известна дискретност. Прекомерната персонализация може да направи клиентите неудобни относно личните им данни, докато инженерната „емпатия“ от ботове може да бъде възприета като неискрена. Организациите не трябва да подценяват уникалната стойност, която предлага тяхната работна сила. Софистицираните приематели намират правилния баланс между човешки и машинни възможности. Техните лидери са проактивни в адресирането на притесненията за заместване на работни места чрез прозрачна комуникация, цялостно обучение и ясно разграничение между ролите на AI и хората. Най-ефективните организации третират AI като сътруднически инструмент, който подобрява, а не замества човешката връзка и експертиза.