Как AI агентите трансформират клиентското преживяване

Автоматизацията се превърна в определяща сила в клиентското преживяване. Между чатботовете, които отговарят на нашите въпроси, и системите за препоръки, които оформят нашите избори, AI-движените инструменти вече са вградени в почти всяко взаимодействие. Но последната вълна от така наречените „агентни AI“ — системи, които могат да планират, действат и се адаптират към определена цел — обещава да изведе автоматизацията още по-далеч. "Всеки човек, с когото съм говорил, поне веднъж е говорил с някакъв вид GenAI бот на телефона си. Те очакват преживяванията да не са скриптирани. Почти сякаш не подобряваме клиентското преживяване, а достигаме до това, което клиентите очакват да бъде клиентското преживяване," казва вицепрезидентът на продуктовото управление в NICE, Нийрадж Верма. За бизнеса потенциалът е трансформативен: AI агентите, които могат да се справят със сложни обслужващи взаимодействия, да подкрепят служителите в реално време и да се мащабират безпроблемно, когато изискванията на клиентите се променят. Но преходът от скриптирани, детерминистични потоци към недетерминистични, генеративни системи носи нови предизвикателства. Как можете да тествате нещо, което не винаги реагира по един и същ начин? Как можете да балансирате безопасността и гъвкавостта, когато предоставяте на AI система достъп до основната инфраструктура? И как можете да управлявате разходите, прозрачността и етичния риск, докато все още преследвате значими възвръщаемости? Тези решения ще определят как и колко бързо компаниите ще приемат следващата ера на технологиите за клиентско преживяване. Верма твърди, че историята на автоматизацията на клиентското преживяване през последното десетилетие е история на променящи се очаквания — от твърди, детерминистични потоци към гъвкави, генеративни системи. По пътя си, бизнесите трябваше да преосмислят как да намалят риска, да въведат предпазни мерки и да измерят успеха. Бъдещето, според Верма, принадлежи на организациите, които се фокусират върху дизайн, ориентиран към резултати: инструменти, които работят прозрачно, безопасно и в мащаб. "Вярвам, че големите победители ще бъдат компаниите с конкретни случаи на употреба, компаниите с приложен AI," казва Верма. Гледайте уебкаста сега. Това съдържание е създадено от Insights, персонализираното съдържание на MIT Technology Review. То не е написано от редакционния екип на MIT Technology Review. То е изследвано, проектирано и написано от човешки писатели, редактори, анализатори и илюстратори. AI инструменти, които може да са били използвани, са ограничени до вторични производствени процеси, които са преминали през задълбочен човешки преглед.